支持穩住經濟大盤 河南銀行業保險業在行動——平安人壽河南分公司：多措并舉惠民生 科技賦能促發展

　　保險作為經濟“減震器”和社會“穩定器”，在助力穩經濟、穩增長方面發揮著重要作用。當前，面對嚴峻復雜的經濟金融形勢，平安人壽河南分公司緊跟中央和河南省委省政府一系列重大戰略部署，在河南銀保監局指導下，緊盯國家重大戰略需求和河南轉型發展需要，找準關鍵領域、抓住關鍵環節，主動融入地方經濟發展大局，為穩住經濟大盤貢獻“平安力量”。

　　一直以來，平安依托自身金融科技優勢，在中原大地堅守服務國計民生初心，創新保障機制及數字化應用，快速響應社會和客戶關切，持續提升服務水平，助力河南經濟社會高質量發展。

　　保險+居家養老，增進民生福祉

　　隨著我國人口老齡化進程加快，發展養老產業的重要性和緊迫性日益凸顯。助力構建多層次的養老保障體系，是時代賦予金融業的歷史使命。

　　作為社會養老保障體系的重要組成部分，商業養老保險不僅可以滿足人民群眾多樣化的養老需求，還能為養老產業提供足夠的金融支持，推動養老保障體系高質量、可持續發展。商業保險在一系列國家政策的指導下，持續深化推進供給端改革，當前已經取得了長足發展，為國民的市場化養老財富儲備提供了更為豐富的選擇。

　　平安人壽聚焦人民群眾關心的養老領域，出實招、破難題，多謀民生之利，多解民生之憂。堅定布局養老金融，持續升級“產品+服務”戰略，通過豐富養老產品和服務供給，幫助更多老年人享受高品質、有尊嚴的晚年生活。從我國“9073”養老格局的實際出發，平安聚焦占比90%以上的居家養老，以及目標市場最頂部3%的高端社區養老，為老年群體提供高品質的養老解決方案。

　　目前，平安已經完成200余項居家養老服務構建，其中重點打造了整合適老化服務、1+X護理到家服務、慢病管理尖刀服務、O2O文娛尖刀服務、高端體檢尖刀服務五大尖刀服務。

　　強化科技應用，提升服務效能

　　平安通過研發投入持續打造領先科技能力，廣泛應用于金融主業，平安人壽河南分公司對內深挖業務場景，強化科技賦能、風險管控目標，持續提升服務水平。

　　在承保端，平安人壽積極探索人工智能技術在投保流程上的應用，創新研發集知識庫、決策模型、遠程視頻、大數據運用于一體的智能核保平臺，對原有人工核保流程進行改造，打破既往依賴函件收集資料的模式。通過打造智能互動、空中契調、在線核保、大數據模型四大核心模塊，運用遠程視頻、生物識別等技術與客戶進行實時互動，給客戶帶來投保承保全流程的優質體驗。2022年以來，平安人壽河南分公司89.96%客戶可以實現免打擾快速承保，人工審核時效縮短至最快10分鐘承保，實現12.78萬次客戶在線面對面投保。

　　在理賠端，平安人壽積極變革服務理念，以客戶需求為導向，主動為客戶尋找理賠的理由，依托數字化賦能，推出多項理賠流程優化舉措，現已建立涵蓋常規案件掌上閃賠、重疾先賠、智能預賠的立體化理賠服務體系，今年上半年，平安人壽河南分公司賠付16.26億元，賠付23.01 萬件，最高一筆賠付437萬元，最快一筆1分40秒結案，為客戶提供更簡單、更高效、更溫暖的理賠服務體驗。

　　在客戶端，平安金管家APP借助生物認證、OCR識別等高科技技術，實現保全業務自助辦理，金管家保全業務最快1分鐘辦理完成。2022年平安人壽進一步優化了金管家自助辦理業務的操作流程，實現了合并維護客戶信息、多張保單同時辦理業務、新增操作指引等功能。2022年上半年，平安人壽河南分公司共有126.6萬件保全業務通過智能設備辦理完成，為客戶提供了簡單、快捷、安全、貼心的保單服務。

　　健全消保體系，升級適老服務

　　平安人壽河南分公司始終把消費者權益保護作為工作的重中之重，公司根據監管要求，從客戶權益角度出發，不斷升級消保工作管理體系和組織架構，健全消保工作制度體系，從審查、培訓、投訴維權等方面多角度確保消保工作機制有效運作，并持續加強消保文化理念建設，引導全員將消保意識融入日常工作。

　　為快速響應、解決消費者咨詢投訴問題，進一步為消費者提供專業、高效的服務，于2021年開通消費者維權直達專線全國統一號碼4001666333，采用極簡、直達模式，7x24小時全天候服務，客戶撥通后無需轉接即可直通高端客服坐席，進一步加強了消費者權益保護。

　　河南銀保監局聚焦老年人在金融服務中遇到的痛點、難點，出臺了多條舉措，讓廣大老年客戶在金融服務上享有更多的獲得感、幸福感、安全感。平安人壽河南分公司第一時間響應，迅速跟進落實，同步升級適老化服務。據了解，平安人壽著重為老年人、行動不便人士等重點人群提供差異化服務，保障其服務需求得到滿足的同時，堅決維護消費公平。95511客服熱線導航首層通過來電手機號碼與業務系統匹配，識別客戶年齡，如果客戶年齡大于等于60歲，則判定為老年人，可直接轉接人工客服。同時通過優化網點布局、保留和改進人工服務、完善柜面服務等方式保留和改善傳統金融服務方式;通過優化使用流程、打造適老手機APP、優化門戶網站等推進互聯網應用適老化改造傳。

　　未來，平安人壽河南分公司將持續踐行平安“以人民為中心、以民族復興為己任”的立業初心，全面推動以壽險改革、數字化賦能為核心的高質量發展，在做好金融服務工作的同時，服務實體經濟、創新保險產品，助力經濟社會穩定發展，為河南錨定“兩個確保”、實施“十大戰略”提供更加優質的金融服務，以更加飽滿的熱情服務中原人民對美好生活的向往，在譜寫新時代中原更加出彩的絢麗篇章中貢獻更大的“平安力量”。